Esta é a moral de uma história que esta circulando de boca em boca, entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.
Parece louco, mas não é !!!
A história ou "causo", como esta sendo batizada aqui no Brasil, começa quando o gerente da divisão de carros Pontiac, da General Motors do Estados Unidos, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que ele escreveu: "Esta é a segunda vez que eu mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responder.
Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.
Repetimos esse hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete e eu sou encarregado de ir comprá-lo.
Recentemente comprei um novo Pontiac (carro) e desde então minhas idas a sorveteria se transformam em um problema.
Sempre que eu compro um sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona.
Se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.
Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação.
O fato é que eu estou muito iritado com o meu Pontiac 99.
"A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação."
Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos a sorveteria no fatídico Pontiac.
O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou.
O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajeto, no mesmo carro e só variou o tipo de sorvete.
Mais uma vez o carro não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e depois de duas semanas chegou a primeira grande descoberta.
Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez uma nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar.
Com isso os vapores de combustivel não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.
A partir desse episódio a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustivel e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha 99.
Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com o sorvete de baunilha.
A GM distribuiu também um memo interno, exigindo que seus funcionários leve, a sério até as reclamações mais estapafúrdias, "PORQUE PODE SER QUE UMA GRANDE INOVAÇÃO ESTEJA POR TRÁS DE UM SORVETE DE BAUNILHA", diz a carta da GM.
